Rozpoznanie utrudnień w obsłudze klienta urzędu często może stanowić problem dla osób odpowiedzialnych za podnoszenie jakości pracy urzędu. Zwykle nieskuteczne okazują się badania ankietowe wśród mieszkańców lub ankiety internetowe, w których klienci niechętnie biorą udział. Niezadowolony klient nie wypełnia zwykle ankiet. Oddzielenie przypadków „nieuzasadnionego” rozżalenia i skarg mieszkańców od rzeczywistych utrudnień w obsłudze załatwianych spraw może niejednokrotnie nastręczać poważnych trudności. Usługa umożliwi poznanie obiektywnych opinii nt. jakości obsługi klienta w Państwa Urzędzie.

Specjalnie przeszkoleni „tajemniczy klienci” będą sprawdzać realizację czynności urzędowych nie tylko przychodząc do urzędu, ale także próbując załatwić określone formalności telefonicznie lub za pośrednictwem internetu. Rezultatem badania jakości obsługi klienta byłby kompleksowy Raport
oraz szkolenie profilowane z programem obejmującym te wskazane w Raporcie problemy, które wymagają szczególnej uwagi.

Zakres usługi:

1. Badanie jakości obsługi klienta w urzędzie samorządowym:
- wizytacje w biurach obsługi klienta, zadawanie pytań przez potencjalnych klientów, prośby o udzielanie wyjaśnień, analiza zachowań w typowych
i nietypowych sytuacjach,
- obserwacje zachowań pracowników obsługujących klientów oraz reakcji klientów, kultura języka, profesjonalizm, orientacja na klienta itp.,
- wywiady z obsługiwanymi klientami,
- obsługa spraw i kontakt za pośrednictwem internetu,
- rozmowy telefoniczne, udzielanie informacji przez telefon,
- monitoring strony internetowej oraz Biuletynu Informacji Publicznej.

 Rezultatem badania byłby Raport Oceniający, zawierający m.in.:
- omówienie sytuacji utrudniających komunikację, czytelne wskazówki dotyczące usprawnienia komunikacji,
- omówienie nastawienia pracowników do klienta, zachowywania
się w określonych sytuacjach,
- tabelaryczne prezentacje i zestawienia liczbowe, statystyki parametrów obsługi klienta,
- ocena organizacji kontaktu z klientem w urzędzie, wskazówki dotyczące usprawnień,
- wskazówki dotyczące usprawnienia procedur obsługi klienta, określenie
luk kompetencyjnych pracowników,
- ocena dostępności informacji na stronie internetowej i BIP pod kątem kompletności informacji oraz zgodności z przepisami o dostępie
do informacji publicznej,
- inne (np. preferowane przez klientów godziny pracy urzędu).

2. Profilowane szkolenia 1- lub 2-dniowe dla pracowników urzędu
z zakresu „Obsługi klienta”, którego program tworzony jest podstawie wyników Raportu.

3. Wdrożenie w konsultacji z urzędem standardów obsługi klienta.

Przebieg realizacji usługi:

1. Spotkanie wstępne (prezentacja zakresu badania).
2. Określenie zakresu podmiotowego i przedmiotowego badania, ceny usługi, uzgodnienie terminów.
3. Podpisanie umowy wariantowej (usługa standardowa, elementy fakultatywne).
4. Przeprowadzenie badania wśród pracowników i klientów urzędu.
5. Przygotowanie i przekazanie Raportu Zamawiającemu.
6. Prezentacja podsumowująca wyniki badania.

Opcje fakultatywne:

7. Audyt strony internetowej i Biuletynu Informacji Publicznej.
8. Przeprowadzenie szkolenia/szkoleń.
9. Wdrożenie standardów obsługi klienta.

W przypadku zainteresowania lub otrzymania szczegółów oferty prosimy o kontakt z Ośrodkiem:
Tel. 32 206 98 43, 32 253 84 09, 32 259 86 73
Marcin Smala, w. 30, Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.